El cliente (no siempre) tiene la razón

Trabajando en la industria hotelera uno tiene tremendas oportunidades para interactuar con huéspedes. Son estos consumidores de nuestro servicio nuestra razon de ser, y no importa el área del negocio en la que trabajemos, si no tenemos alguna interacción con ellos de vez en cuando, vamos muertos.

Lo simpático de este tema es que no siempre nos toca interactuar con una persona que está en sus cinco sentidos. Cuando el servicio está bien, nadie siente la necesidad urgente de hablar con el Gerente del hotel, a no ser que hayamos creado un servicio sorprendentemente bueno. Me ha tocado vivir esta situación pero,a quién vamos a engañar, no es la norma.

Los huéspedes que piden hablar con algún supervisor están generalmente molestos por algún motivo, y el arte de convertir esta queja en una oportunidad empieza por descubrir dónde se origina el verdadero problema. No siempre (o sea, casi nunca) esta persona va a verbalizar su verdadero motivo de disgusto. Tal vez porque la mayor parte del tiempo ni ella misma sabe cuál es.

Un bien de consumo es generalmente producido sin la presencia del consumidor. Se distribuye, almacena, exhibe y finalmente es vendido. Un servicio es todo lo contrario, primero se vende y puede pasar mucho tiempo hasta que sea producido, necesariamente en presencia del consumidor. Es lógico que cuando esto sucede el consumidor llegue con una fuerte carga de angustia a la transacción.

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Saber claramente cual es la distancia entre lo que esa persona esperaba y lo que finalmente recibió es tambien una de las claves para voltear la tortilla. Es difícil ser tan racional cuando estamos recibiendo amenazas, insultos y ofensas de todo tipo, pero aunque no lo crean, todo eso puede revertirse a nuestro favor.

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Por ultimo, es bueno saber en qué momento el cliente pasa la linea de la razón y empieza a aprovecharse de la situación. Contrario a lo que tradicionalmente se predica, esta persona no necesariamente tiene la razón, y lo mas saludable para ambos es dejarlo(a) ir. Tambien me ha pasado, y la sensación es mas que satisfactoria.

Este fin de semana largo me enfrenté con 2 situaciones de éstas, ambas con descenlaces positivos para todos, y la sensacion no la cambio por nada. Son batallas bien ganadas.

Media Maratón - Garmin

El dia de hoy corrí la media maratón de San Borja. El evento no estaba en el plan anual, pero al cancelarse la media maratón de Lima, este se presentó como la tabla salvadora para tener un control de desempeño antes de la maratón de Chicago.

Estoy más que satisfecho con los resultados. La ruta es mas dura que la media de Lima, casi la mitad es de subida, y la pude terminar en 1 hora y 36 minutos. El año pasado terminé la de Lima en 1:34, con lo que aparentemente no mejoré mi tiempo, pero la dificultad añadida explica que a pesar del mayor tiempo la performance haya sido mejor.

Una manera fácil de medirse también es por posiciones. 4 personas que normalmente me ganan esta vez no pudieron alcanzarme. Yo creo que el buen desempeño se debe a 2 factores: primero, hace meses no salgo de viaje. Reducir la frecuencia de viajes te hace más constante en los entrenamientos, y despues de unos meses eso se ve en los resultados.

El segundo es el juguete que me cayó de regalo este día del Padre: un Garmin Forerunner 405. No suelo hacer posts acerca de mis posesiones terrenales, pero hacía mucho tiempo no disfrutaba tanto de una. Para los que el nombre no diga mucho, les cuento: este aparatito no es otra cosa que un reloj con GPS integrado. Un sistema que toma la señal de 3 o mas satélites y te ubica exactamente en el globo.

Teniendo esta tecnología, el reloj puede medir la velocidad a la que vas corriendo, y lo puede poner en la pantalla en kilometros por hora o en paso por kilometro. En resumen, de un solo vistazo puedes ver qué tiempo estas haciendo, cuánta distancia estas cubriendo, y lo mas importante si tienes una meta, si mantienes el ritmo adecuado.

Me queda claro que la gente que corre de verdad siempre me va a ganar, asi vayan sin reloj, con ropa de algodón y con zapatillas Sinfín, pero de vez en cuando es bueno ver como alguno de estos juguetes te hace mejorar, aunque sea un poquito.

Parkour

El Parkour fue mal llamado deporte de aventura cuando inicialmente se le quiso definir. Claro, es facil de confundir. Uno ve a estos chicos haciendo piruetas, arriesgando la vida y aparentemente están realizando una actividad física extrema que conlleva cierto riesgo para su éxito.

En realidad el Parkour es mucho más que eso. Para empezar no es un deporte; no tiene reglas, jerarquía, competitividad o trabajo de equipo. El Parkour es el arte del desplazamiento. Es una forma de moverse de un punto al otro de la manera más eficiente y rápida posible, usando principalmente las habilidades del cuerpo humano.

En algún momento se le definió como un arte marcial, ya que ante un confrontamiento uno debe estar listo para hablar, pelear o huír, y el Parkour es definitivamente la mejor manera de huír. A fin de cuentas estamos hablando de una disciplina. El Parkour requiere entrenamiento intensivo, y éste es tanto físico como mental. No hay forma de conseguir ese desplazamiento sin estar concentrado al máximo, o sin haber acostumbrado a los músculos a la fuerza y la maña que se necesita.

El Parkour nació en Francia, pero es probable que pronto a algún gringo se le ocurra que ya es hora de ponerle reglas, uniforme, puntuación y tal vez hasta otro nombre. Hasta que eso suceda, los dejo con un video corto que ilustra la belleza de esta disciplina

Lo incondicional

El otro día mi hijo Alonso me miro a los ojos, se trepo en mi regazo y me dijo con toda la sinceridad de sus 3 años: "Papi, tu eres mi mejor amigo".

Muy aparte de la emocion que me pudo hacer sentir, eso tambien me da que pensar. Uno puede cruzarse con miles de personas por la vida, estableciendo distintos grados de amistad, y de hecho tengo amigos en los que confío plenamente, pero la relacion con un familiar directo es algo de otro nivel.

Existen situaciones extremas a las que espero nunca llegar, pero es probable que en estos difíciles escenarios las últimas personas en abandonarte sean tus padres, tus hermanos y tus hijos. En el sentido mas practico de las cosas, son de verdad ellos tus mejores amigos.

Claro, todos conocemos casos de gente que poco o nada le confía a un familiar, inclusive a los mas cercanos, y gente que adopta un grupo de amistades de manera tanto o más cercana que los hermanos más queridos, pero no es la norma. Lo mas común del mundo es que no necesites ninguna referencia para dejarle tus hijos a tu Mamá cuando quieres que te los cuiden, o no lo piensas tantas veces para pedirle plata a un hermano.

Igual la relación con tus amigos es imprescindible para la salud mental, y dependiendo de la cultura de cada uno, inclusive llegamos a niveles muy interesantes de cooperacion y codependencia en ciertas comunidades. No voy a contarles a mis padres las cosas que le cuento a mis amigos, y no necesariamente mi familia va a compartir algunas de mis aficiones. Me gusta pensar que algunos de mis amigos me quieren y/o apoyan de manera incondicional, pero es bastante probable que sólo en un momento aciago me entere si esta relacion es siquiera comparable a la que tengo con mi familia directa.

Por el momento voy a disfrutar mientras me dure la sensación de ser el mejor amigo de Alonso. Pronto se le va a quitar el entusiasmo, y probablemente pase mucho tiempo hasta que vuelva a pensar lo mismo.

El valor del exilio

Existen diferencias entre la gente que ha pasado algun tiempo viviendo en el extranjero y la que nunca ha salido de su entorno original. Las razones evidentes de esta diferencia son las que llevaron a esa persona a pasar ese tiempo fuera de casa: estudios o trabajo.

Es decir, si fuimos a Boston para seguir una maestría o si estuvimos en París para hacer un internado, o si nos destacaron en Beijing para abrir la oficina central de Asia, el beneficio inmediato es el conocimiento o las habilidades que adquirimos, producto de ese tiempo en el que desempeñamos una actividad distinta.

El beneficio secundario es normalmente difícil de medir, pero es algo que uno nota al instante cuando habla con gente que ha estado (auto)exiliada un tiempo. El ejercicio de tener que adaptarse a otra cultura, otra ciudad, otro idioma y otra realidad es probablemente uno de los métodos más efectivos para abrir la mente y pensar de manera distinta.

Lo interesante es que este proceso ayuda al cerebro a ejecutar un desarrollo creativo que a veces no tiene nada que ver con el conocimiento adquirido en el camino. El ejemplo perfecto es la matemática. Cuando uno está en la Universidad y lleva cursos de matemática, casi siempre se pregunta para qué aprende a hacer algo que nunca va a aplicar en la vida diaria. La verdad de la milanesa es que el hecho de resolver derivadas o integrales no va a ser muy usado luego en la oficina, pero ese "parto" al que sometimos nuestro cerebro, tal cual un ejercicio físico, lo hizo mas fuerte y versátil.

Me da risa escuchar gente que dice cosas como "es que en este país la gente es muy chismosa". Cuando analizas a esta persona, te das cuenta que nunca ha pasado mas que sus vacaciones en otro país, y el maximo esfuerzo que ha hecho por entender a otra cultura es calcular al tipo de cambio del mes cuánto cuesta esa cartera Prada que en la revista HOLA! ponen a 6,000 Euros.

No tengo ninguna evidencia científica para demostrar lo que voy a postular, pero me da la impresión que mientras más distinta sea esa cultura extranjera a la que nos tenemos que adaptar, mejor ejercitado estará nuestro cerebro para abrir la mente. Lo mismo si son muchas culturas distintas con las que hemos tenido que hacer el ejercicio.

Mi opinion personal es que todo el mundo debería pasar por ese proceso. Si las circunstancias no nos dejan vivir fuera por un tiempo, por lo menos invertir un tiempo adaptandose a otra cultura, otra realidad u otro idioma. Ni siquiera tenemos que salir de nuestro país para hacerlo, nos va a convertir en personas mas ricas, y aprenderemos que hay chismosos en todas partes.