El cliente (no siempre) tiene la razón

Trabajando en la industria hotelera uno tiene tremendas oportunidades para interactuar con huéspedes. Son estos consumidores de nuestro servicio nuestra razon de ser, y no importa el área del negocio en la que trabajemos, si no tenemos alguna interacción con ellos de vez en cuando, vamos muertos.

Lo simpático de este tema es que no siempre nos toca interactuar con una persona que está en sus cinco sentidos. Cuando el servicio está bien, nadie siente la necesidad urgente de hablar con el Gerente del hotel, a no ser que hayamos creado un servicio sorprendentemente bueno. Me ha tocado vivir esta situación pero,a quién vamos a engañar, no es la norma.

Los huéspedes que piden hablar con algún supervisor están generalmente molestos por algún motivo, y el arte de convertir esta queja en una oportunidad empieza por descubrir dónde se origina el verdadero problema. No siempre (o sea, casi nunca) esta persona va a verbalizar su verdadero motivo de disgusto. Tal vez porque la mayor parte del tiempo ni ella misma sabe cuál es.

Un bien de consumo es generalmente producido sin la presencia del consumidor. Se distribuye, almacena, exhibe y finalmente es vendido. Un servicio es todo lo contrario, primero se vende y puede pasar mucho tiempo hasta que sea producido, necesariamente en presencia del consumidor. Es lógico que cuando esto sucede el consumidor llegue con una fuerte carga de angustia a la transacción.

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Saber claramente cual es la distancia entre lo que esa persona esperaba y lo que finalmente recibió es tambien una de las claves para voltear la tortilla. Es difícil ser tan racional cuando estamos recibiendo amenazas, insultos y ofensas de todo tipo, pero aunque no lo crean, todo eso puede revertirse a nuestro favor.

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Por ultimo, es bueno saber en qué momento el cliente pasa la linea de la razón y empieza a aprovecharse de la situación. Contrario a lo que tradicionalmente se predica, esta persona no necesariamente tiene la razón, y lo mas saludable para ambos es dejarlo(a) ir. Tambien me ha pasado, y la sensación es mas que satisfactoria.

Este fin de semana largo me enfrenté con 2 situaciones de éstas, ambas con descenlaces positivos para todos, y la sensacion no la cambio por nada. Son batallas bien ganadas.

Media Maratón - Garmin

El dia de hoy corrí la media maratón de San Borja. El evento no estaba en el plan anual, pero al cancelarse la media maratón de Lima, este se presentó como la tabla salvadora para tener un control de desempeño antes de la maratón de Chicago.

Estoy más que satisfecho con los resultados. La ruta es mas dura que la media de Lima, casi la mitad es de subida, y la pude terminar en 1 hora y 36 minutos. El año pasado terminé la de Lima en 1:34, con lo que aparentemente no mejoré mi tiempo, pero la dificultad añadida explica que a pesar del mayor tiempo la performance haya sido mejor.

Una manera fácil de medirse también es por posiciones. 4 personas que normalmente me ganan esta vez no pudieron alcanzarme. Yo creo que el buen desempeño se debe a 2 factores: primero, hace meses no salgo de viaje. Reducir la frecuencia de viajes te hace más constante en los entrenamientos, y despues de unos meses eso se ve en los resultados.

El segundo es el juguete que me cayó de regalo este día del Padre: un Garmin Forerunner 405. No suelo hacer posts acerca de mis posesiones terrenales, pero hacía mucho tiempo no disfrutaba tanto de una. Para los que el nombre no diga mucho, les cuento: este aparatito no es otra cosa que un reloj con GPS integrado. Un sistema que toma la señal de 3 o mas satélites y te ubica exactamente en el globo.

Teniendo esta tecnología, el reloj puede medir la velocidad a la que vas corriendo, y lo puede poner en la pantalla en kilometros por hora o en paso por kilometro. En resumen, de un solo vistazo puedes ver qué tiempo estas haciendo, cuánta distancia estas cubriendo, y lo mas importante si tienes una meta, si mantienes el ritmo adecuado.

Me queda claro que la gente que corre de verdad siempre me va a ganar, asi vayan sin reloj, con ropa de algodón y con zapatillas Sinfín, pero de vez en cuando es bueno ver como alguno de estos juguetes te hace mejorar, aunque sea un poquito.

Parkour

El Parkour fue mal llamado deporte de aventura cuando inicialmente se le quiso definir. Claro, es facil de confundir. Uno ve a estos chicos haciendo piruetas, arriesgando la vida y aparentemente están realizando una actividad física extrema que conlleva cierto riesgo para su éxito.

En realidad el Parkour es mucho más que eso. Para empezar no es un deporte; no tiene reglas, jerarquía, competitividad o trabajo de equipo. El Parkour es el arte del desplazamiento. Es una forma de moverse de un punto al otro de la manera más eficiente y rápida posible, usando principalmente las habilidades del cuerpo humano.

En algún momento se le definió como un arte marcial, ya que ante un confrontamiento uno debe estar listo para hablar, pelear o huír, y el Parkour es definitivamente la mejor manera de huír. A fin de cuentas estamos hablando de una disciplina. El Parkour requiere entrenamiento intensivo, y éste es tanto físico como mental. No hay forma de conseguir ese desplazamiento sin estar concentrado al máximo, o sin haber acostumbrado a los músculos a la fuerza y la maña que se necesita.

El Parkour nació en Francia, pero es probable que pronto a algún gringo se le ocurra que ya es hora de ponerle reglas, uniforme, puntuación y tal vez hasta otro nombre. Hasta que eso suceda, los dejo con un video corto que ilustra la belleza de esta disciplina

Lo incondicional

El otro día mi hijo Alonso me miro a los ojos, se trepo en mi regazo y me dijo con toda la sinceridad de sus 3 años: "Papi, tu eres mi mejor amigo".

Muy aparte de la emocion que me pudo hacer sentir, eso tambien me da que pensar. Uno puede cruzarse con miles de personas por la vida, estableciendo distintos grados de amistad, y de hecho tengo amigos en los que confío plenamente, pero la relacion con un familiar directo es algo de otro nivel.

Existen situaciones extremas a las que espero nunca llegar, pero es probable que en estos difíciles escenarios las últimas personas en abandonarte sean tus padres, tus hermanos y tus hijos. En el sentido mas practico de las cosas, son de verdad ellos tus mejores amigos.

Claro, todos conocemos casos de gente que poco o nada le confía a un familiar, inclusive a los mas cercanos, y gente que adopta un grupo de amistades de manera tanto o más cercana que los hermanos más queridos, pero no es la norma. Lo mas común del mundo es que no necesites ninguna referencia para dejarle tus hijos a tu Mamá cuando quieres que te los cuiden, o no lo piensas tantas veces para pedirle plata a un hermano.

Igual la relación con tus amigos es imprescindible para la salud mental, y dependiendo de la cultura de cada uno, inclusive llegamos a niveles muy interesantes de cooperacion y codependencia en ciertas comunidades. No voy a contarles a mis padres las cosas que le cuento a mis amigos, y no necesariamente mi familia va a compartir algunas de mis aficiones. Me gusta pensar que algunos de mis amigos me quieren y/o apoyan de manera incondicional, pero es bastante probable que sólo en un momento aciago me entere si esta relacion es siquiera comparable a la que tengo con mi familia directa.

Por el momento voy a disfrutar mientras me dure la sensación de ser el mejor amigo de Alonso. Pronto se le va a quitar el entusiasmo, y probablemente pase mucho tiempo hasta que vuelva a pensar lo mismo.

El valor del exilio

Existen diferencias entre la gente que ha pasado algun tiempo viviendo en el extranjero y la que nunca ha salido de su entorno original. Las razones evidentes de esta diferencia son las que llevaron a esa persona a pasar ese tiempo fuera de casa: estudios o trabajo.

Es decir, si fuimos a Boston para seguir una maestría o si estuvimos en París para hacer un internado, o si nos destacaron en Beijing para abrir la oficina central de Asia, el beneficio inmediato es el conocimiento o las habilidades que adquirimos, producto de ese tiempo en el que desempeñamos una actividad distinta.

El beneficio secundario es normalmente difícil de medir, pero es algo que uno nota al instante cuando habla con gente que ha estado (auto)exiliada un tiempo. El ejercicio de tener que adaptarse a otra cultura, otra ciudad, otro idioma y otra realidad es probablemente uno de los métodos más efectivos para abrir la mente y pensar de manera distinta.

Lo interesante es que este proceso ayuda al cerebro a ejecutar un desarrollo creativo que a veces no tiene nada que ver con el conocimiento adquirido en el camino. El ejemplo perfecto es la matemática. Cuando uno está en la Universidad y lleva cursos de matemática, casi siempre se pregunta para qué aprende a hacer algo que nunca va a aplicar en la vida diaria. La verdad de la milanesa es que el hecho de resolver derivadas o integrales no va a ser muy usado luego en la oficina, pero ese "parto" al que sometimos nuestro cerebro, tal cual un ejercicio físico, lo hizo mas fuerte y versátil.

Me da risa escuchar gente que dice cosas como "es que en este país la gente es muy chismosa". Cuando analizas a esta persona, te das cuenta que nunca ha pasado mas que sus vacaciones en otro país, y el maximo esfuerzo que ha hecho por entender a otra cultura es calcular al tipo de cambio del mes cuánto cuesta esa cartera Prada que en la revista HOLA! ponen a 6,000 Euros.

No tengo ninguna evidencia científica para demostrar lo que voy a postular, pero me da la impresión que mientras más distinta sea esa cultura extranjera a la que nos tenemos que adaptar, mejor ejercitado estará nuestro cerebro para abrir la mente. Lo mismo si son muchas culturas distintas con las que hemos tenido que hacer el ejercicio.

Mi opinion personal es que todo el mundo debería pasar por ese proceso. Si las circunstancias no nos dejan vivir fuera por un tiempo, por lo menos invertir un tiempo adaptandose a otra cultura, otra realidad u otro idioma. Ni siquiera tenemos que salir de nuestro país para hacerlo, nos va a convertir en personas mas ricas, y aprenderemos que hay chismosos en todas partes.

Lo bueno, lo malo y lo feo

Cuando era niño yo pensaba que en el mundo habían dos tipos de personas: Las buenas y las malas. La gente que nos hacía un bien era buena, la que nos hacía algo malo era mala.

Mas adelante el panorama se va complicando. Resulta que esas cosas que pensábamos eran malas realmente nos estaban haciendo un bien, e inclusive ese aparente bien que algunos nos hacían resultaba de alguna manera nocivo. Los aliados de los buenos deberian ser todos buenos, pero a veces se colaba algun malo, y viceversa.

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Una vez que maduras, te das cuenta que esa imagen idealizada no existe. Aunque es verdad que existe gente muy buena y gente muy mala, nadie es completamente bueno ni completamente malo. Todos tenemos nuestros buenos y malos momentos, y de hecho una manera práctica de determinar el nivel de madurez de las personas es ver qué tanto saben discernir a las personas que tienen una mala intención de las que tienen un mal momento.

Si vemos lo que pasa en las carteleras, es interesante ver cómo esto se refleja en el cine. Se dice que el nuevo cine es el que trae un planteamiento distinto a nivel conceptual; los efectos especiales, el soporte digital, los encuadres, todo ayuda a contar la historia de una manera completamente diferente, pero también esta el planteamiento antagónico. El cine clásico hace una distinción muy clara entre "los buenos" y "los malos", y hace 30 años había que recurrir al cine de autor para ver personajes relatados de manera más real, en el borde entre lo bueno y lo malo.

El día de hoy es más común que el protagonista de la película sea el antihéroe, la persona que no es perfecta, el humano que comete mas de un error y no necesariamente le dedica el resto de la película a tratar de enmendarlo por el bien de la sociedad.

Si realmente el cine es un reflejo de la cultura, es interesante ver cómo ahora aceptamos más facilmente las diferencias que existen entre nosotros. Aceptamos a nuestros amigos, parientes y compañeros de trabajo como son, con sus cosas buenas y sus cosas malas, y no necesariamente tener diferencias hace que nadie se pase "al otro bando".

De todas maneras aún hay mucho trabajo que hacer en este sentido. Aún hay gente que asocia una mala experiencia o una mala imagen a una persona o un grupo de personas en particular, y esa etiqueta de "la gente mala" nubla su juicio durante meses, años, décadas o para toda la vida. Por mi parte trataré de ser una persona buena siempre que pueda, y de no negar mis malos momentos, porque sería negar mi naturaleza humana.

Karma Colectivo

Hace poco, durante un largo viaje por tierra, hablaba con mi compañera de asiento acerca del Karma colectivo. Dicen las religiones orientales que todos los que compartimos un espacio cercano en esta vida hemos tenido alguna proximidad similar en alguna anterior. Es decir, mi esposa en esta vida pudo ser mi hermano o mi padre en alguna otra.

Los creyentes en esta teoría basan su fé en un hecho que a todos nos sucede; el encontrar una afinidad inmediata con algunas personas durante la vida, o un rechazo inexplicable a algunas personas que en realidad no conocemos bien. Profesionales respetados, como Brian Weiss, han hecho el ejercicio de hipnotizar pacientes induciéndolos a la regresión, donde no solo viajan a un estado más joven de sus actuales vidas, si no que retroceden hasta alguna anterior, donde encuentran la fuerte conexion inexplicable con esa persona o el problema inconcluso que no las deja avanzar.

Lo interesante es que las sociedades, y por lo tanto los circulos personales, no son lo mismo el día de hoy que hace 20 años. La gente con la que establecemos lazos cercanos es ahora mucha más que hace un tiempo. Cada vez es mas fácil ser un ciudadano global, y los medios digitales nos permiten vincularnos con muchísima gente sin tener que salir de casa.

Me pregunto si esto altera de cierta manera el orden de esta colectividad. Mientras más gente establezca vínculos cercanos con uno, más facil sera reencontrarse en vidas ulteriores, y ese momento puede adquirir proporciones geométricas. Estaremos ante el inicio de la colectividad global? Será que tarde o temprano la humanidad estara física y espiritualmente cada vez mas accesible?

El sonido de una banda

Muchas veces escuchamos una canción por primera vez y sabemos inmediatamente quién la está tocando. El sonido de una banda es lo que los expertos definen como esa identificación que logran muchas grandes bandas en nuestro cerebro. Cuando esas bandas han logrado el disco en el que finalmente se distinguen del resto y se hacen reconocibles, se dice que el artista ha "encontrado su sonido".

La mayor parte de veces este sonido esta compuesto por la voz del vocalista, tal vez el parámetro mas reconocible de las grandes bandas, pero en muchas otras son cosas mas técnicas, como un efecto de guitarra, un rulo de tambor o un ritmo determinado. Podemos reconocer una cancion de Queen por la guitarra de Brian May mucho antes que Freddy Mercury entre a cantar, y una cancion de Van Halen sigue siendo de Van Halen cante quien cante.

Existen sonidos tan claros que hasta cuando cantan canciones de otras bandas sabemos quién esta tocando, y en contraparte existen canciones tan memorables que hasta cuando las escuchamos en el ascensor, vilmente transformadas en musica de fondo, las reconocemos de inmediato.

Para ejemplo, los dejo con los magistrales Blue Man Group tocando un clásico de The Who. Hasta cuando usan espátulas reconocemos a Baba O'Riley

Phi - Un bello número

Nunca me llevé muy bien con las matemáticas, pero de vez en cuando me cruzo con algo que hace que esas tortuosas horas en tantos salones de clase valgan la pena.
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Resulta que existe un número al que los matemáticos llaman Phi, y se grafica como aparece en la foto que acompaña este post. Al igual que su primo Pi, es un número irracional. Es decir, un número cuyos decimales no se repiten en un patrón y nunca terminan. El valor aproximado de Phi es 1.61803398874989.
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Geométricamente, Phi es el resultado de dividir el segmento de una línea de tal manera que la proporcion entre la linea entera y el segmento grande sea la misma que entre el segmento grande y el segmento pequeño. Algunas curiosidades de Phi son que cuando se eleva al cuadrado, da lo mismo que Phi + 1, y si se toma cualquier número de la secuencia Fibonacci y se divide entre el anterior, los resultados van a tender hacia Phi.
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Si aún no se han dormido, aca viene lo interesante: La secuencia Fibonacci aparece por todos lados en la naturaleza. Esta secuencia de numeros se obtiene sumando el numero anterior al siguiente, empezando desde el 0. Es decir, 0+1=1, luego 1+1=2, luego 2+1=3, luego 2+3=5 y así hasta el infinito. Un ejemplo entre miles es que el número de pétalos en todas las flores del planeta es siempre un numero Fibonacci, y el motivo por el cual los griegos llamaban a Phi el número dorado es porque creían que éste podía medir la belleza.
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Segun los antiguos griegos, si el resultado de dividir tu falange proximal entre tu falange distal es Phi, tu mano es una mano bella. Mientras más se acerque el resultado, mas cerca estarás del cánon, y mientras más se aleje, pues menos bello serás. Miles de proporciones se encontraron: la distancia entre labio superior y nariz vs. labio inferior y barbilla. La distancia entre ojos vs. la distancia entre el rabo del ojo y el pómulo. Igual que la secuencia Fibonacci y los decimales de Phi, la lista va hasta el infinito.
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Malorie Garrett, del Bryn Mawr College, se dispuso a confrontar la realidad con esta teoría. Se especula que el Partenón y muchas esculturas se hicieron tomando en cuenta estas proporciones, y la famosísima Mona Lisa tiene Phi por todos lados. La Dra. Garrett hizo una compilación de figuras agradables - fotos de modelos, actores, actrices - y empezó a medir si los elementos de sus rostos y cuerpos se acercaban a la proporción. Había Phi al por mayor.
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Lo mismo con animales y plantas, edificios, y finalmente el experimento culminante, con los estudiantes de su entorno. Se encontró mucho mas Phi en los cuerpos y rostros de los populares que en los de sus compañeros socialmente considerados menos agraciados.
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Las matemáticas son una invención humana, y probablemente ésta sea una manera más de explicar un fenómeno de la naturaleza mediante parámetros medibles. Lo que aparentemente es irrefutable es que existe algo dentro de todos nosotros que nos hace sentir mejor cuando estamos expuestos a estímulos visuales con esas proporciones. La pregunta del millón es por qué reaccionamos así, y ningún matemático aún ha dado con la respuesta.

Estereotipos

Dicen los especialistas que todos usamos estereotipos como una figura mental que etiqueta un grupo de personas y luego nos permite reducir nuestra propia ansiedad. Hay gente que realiza este ejercicio con mayor intensidad que otros, y nadie les quita de la mente que cierto grupo étnico, nacional, etario o cultural va a comportarse de la manera que ellos piensan.

Los Doctores Terraciano y MacRae publicaron un estudio en la revista Science que levantó informacion acerca de 49 culturas distintas, en el que entrevistaban a casi 4,000 personas acerca de la idea que tenían de la gente de distintos grupos culturales.

Lo interesante de este estudio es que los encuestados tenían que responder conceptos acerca de SU cultura. La pregunta en Italia fue "cómo son los italianos?". a los mayores de 75 años "cómo son los jubilados?". a los Judíos "cómo es el típico Judío?" y así sucesivamente.

Los resultados son más que interesantes. Aparentemente, los estereotipos son fenómenos culturales que se perpetúan a traves de los medios, la historia, los chistes y la educación formal. Como es de suponer, lo que la gente piensa del grupo de personas al que representa no corresponde siempre con la realidad. El Estadounidense promedio opina que son tremendamente asertivos, en contraste a los Canadienses que dijeron ser sumisos. Al hacer pruebas de reafirmación, ambas nacionalidades sacaron identicos puntajes, ligeramente por encima del promedio mundial.

La gente de la India se describió como poco convencionales, abiertos a un gran rango de nuevas experiencias. Mediciones de personalidad encontraron que son el grupo étnico mas convencional del mundo. Los Checos se describen como antagonistas y desagradables, cuando tienen puntajes muy altos en altruismo y modestia.

Los estereotipos desfavorables acerca de algún grupo étnico o nacional pueden ser muy peligrosos. Han llevado al ser humano al prejuicio, la discriminacion, la persecución y hasta al genocidio. MIentras mas avanza uno en la vida mas aprende que estos estereotipos nos pueden dar una vaga referencia acerca de un grupo en particular, pero de ninguna manera lo describen, y que el mejor ejercicio que podemos hacer es aproximarnos a cualquier individuo como lo que es.