El cliente (no siempre) tiene la razón

Trabajando en la industria hotelera uno tiene tremendas oportunidades para interactuar con huéspedes. Son estos consumidores de nuestro servicio nuestra razon de ser, y no importa el área del negocio en la que trabajemos, si no tenemos alguna interacción con ellos de vez en cuando, vamos muertos.

Lo simpático de este tema es que no siempre nos toca interactuar con una persona que está en sus cinco sentidos. Cuando el servicio está bien, nadie siente la necesidad urgente de hablar con el Gerente del hotel, a no ser que hayamos creado un servicio sorprendentemente bueno. Me ha tocado vivir esta situación pero,a quién vamos a engañar, no es la norma.

Los huéspedes que piden hablar con algún supervisor están generalmente molestos por algún motivo, y el arte de convertir esta queja en una oportunidad empieza por descubrir dónde se origina el verdadero problema. No siempre (o sea, casi nunca) esta persona va a verbalizar su verdadero motivo de disgusto. Tal vez porque la mayor parte del tiempo ni ella misma sabe cuál es.

Un bien de consumo es generalmente producido sin la presencia del consumidor. Se distribuye, almacena, exhibe y finalmente es vendido. Un servicio es todo lo contrario, primero se vende y puede pasar mucho tiempo hasta que sea producido, necesariamente en presencia del consumidor. Es lógico que cuando esto sucede el consumidor llegue con una fuerte carga de angustia a la transacción.

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Saber claramente cual es la distancia entre lo que esa persona esperaba y lo que finalmente recibió es tambien una de las claves para voltear la tortilla. Es difícil ser tan racional cuando estamos recibiendo amenazas, insultos y ofensas de todo tipo, pero aunque no lo crean, todo eso puede revertirse a nuestro favor.

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Por ultimo, es bueno saber en qué momento el cliente pasa la linea de la razón y empieza a aprovecharse de la situación. Contrario a lo que tradicionalmente se predica, esta persona no necesariamente tiene la razón, y lo mas saludable para ambos es dejarlo(a) ir. Tambien me ha pasado, y la sensación es mas que satisfactoria.

Este fin de semana largo me enfrenté con 2 situaciones de éstas, ambas con descenlaces positivos para todos, y la sensacion no la cambio por nada. Son batallas bien ganadas.